دوره 2، شماره 4 - ( 7-1396 )                   جلد 2 شماره 4 صفحات 245-252 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Omidi N, Omidi M R, Asgari H, Khalili K. Evaluation of the Quality of Services Provided by Selected Hospitals in Tehran City using the SERVQUAL Model . hrjbaq. 2017; 2 (4) :245-252
URL: http://hrjbaq.ir/article-1-161-fa.html
امیدی نبی، امیدی محمدرضا، عسگری حشمت اله، خلیلی کرم. ارزیابی کیفیت خدمات ارائه شده بیمارستانهای منتخب شهر تهران با استفاده از مدل سروکوال . مجله پژوهش سلامت. 1396; 2 (4) :245-252

URL: http://hrjbaq.ir/article-1-161-fa.html


گروه مدیریت، دانشگاه پیام نور، ایران ، (nabiomidi@gmail.com)
چکیده:   (1584 مشاهده)
مقدمه: یکی از عواملی که موجب افزایش توان رقابتی می‌گردد ارتقا سطح کیفیت خدمات در سازمان های خدماتی نظیر بیمارستان‌ها می باشد. ارایه خدمات برتر از طریق حفظ کیفیت بالا، پیش نیاز موفقیت سازمان های خدماتی است. مدل سروکوال یک از ابزارهای کاربردی و رایج  برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات است. بنابراین هدف از مطالعه حاضر بررسی کیفیت خدمات بیمارستانهای منتخب تهران از طریق مدل سروکوال بود.
مواد و روش‌ها: پژوهش حاضر از نوع توصیفی – تحلیلی بود که در سال 1395 انجام شد. جامعه آماری پژوهش کلیه بیماران مراجعه کننده و نیازمند خدمات درمانی سرپایی بود که  با استفاده از جدول مورگان، حجم نمونه 398 نفر به دست آمد، که از این تعداد 381 نفر پرسشنامه‌ها را تکمیل کردند. ابزار اصلی این تحقیق پرسشنامه بر اساس مدل سروکوال بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزار آماریSPSS نسخه 19، نسبت به نوع متغیرهای تحقیق از روشهای آمار توصیفی و برای تبیین فرضیات تحقیق از روشهای استنباطی پارامتریک استفاده شد.
یافته ها: آزمون همبستگی پیرسون نشان داد بین خدمات ادراک شده و رضایت بیماران رابطه مستقیم وجود دارد. از بعد پاسخ دهی: سرعت پاسخگویی بالا، از بعد همدلی: آرامش محل، از بعد عوامل فیزیکی: برخورداری از فضای مناسب جهت انتظار، از بعد اطمینان دهی: ارائه اطلاعات دقیق به بیماران و از بعد قابلیت اعتماد: وقت شناسی پرسنل بیشترین تاثیر را در رضایت بیماران داشتند. همچنین بین مولفه های قابلیت اعتماد (r=0/69و p=0.007)، اطمینان دهی (r=0/49 و p=0.003)، همدلی (r=0/36 و p=0.001)، پاسخگویی (r=0/58 و p=0.001) و عوامل فیزیکی(r=0/37و p=0.003) با کیفیت ادراک شده خدمات رابطه معنادار وجود دارد (0.00=P).
نتیجه گیری: رابطه معنادار کیفیت ارائه خدمات ادراک شده با رضایت بیماران نشان می‌دهد که برای افزایش رضایت بیماران باید به ابعاد کیفیت خدمات اعم از قابلیت اعتماد، پاسخگویی، اطمینان دهی، همدلی، و عوامل فیزیکی توجه نمود تا علاوه بر افزایش کسب رضایت بیماران، انگیزه لازم برای تداوم استفاده از خدمات مرکز درمانی نیز ایجاد شود.
 
متن کامل [PDF 660 kb]   (398 دریافت)    
نوع مطالعه: پژوهشي | موضوع مقاله: عمومى
دریافت: ۱۳۹۶/۲/۲۴ | ویرایش نهایی: ۱۳۹۶/۹/۲۵ | پذیرش: ۱۳۹۶/۶/۴ | انتشار: ۱۳۹۶/۷/۲۰ | انتشار الکترونیک: ۱۳۹۶/۷/۲۰

فهرست منابع
1. Andaleeb SS. Service quality perceptions and patient satisfaction: a study of hospitals in a developing country. Soc Sci Med. 2001;52(9):1359-70. PMID: 11286361 [DOI:10.1016/S0277-9536(00)00235-5]
2. O\'Connor SJ, Trinh HQ, Shewchuk RM. Perceptual gaps in understanding patient expectations for health care service quality. Health Care Manage Rev. 2000;25(2):7-23. PMID: 10808414 [DOI:10.1097/00004010-200004000-00002]
3. Bruce J, Jain A. Improving the quality of care through operations research. Prog Clin Biol Res. 1991;371:259-82. PMID: 1956892
4. Bagherzadeh Khwajeh M, Bagherzadeh F. Evaluation quality of service in Tabriz high education institutions using SERVQUAL model and ranking of institutions using AHP process. J Educ. 2009;2(8):31-54.
5. Sahney S, Banwet D, Karunes S. An integrated framework for quality in education: Application of quality function deployment, interpretive structural modelling and path analysis. Total Qual Manage Busin Excel. 2006;17(2):265-85. [DOI:10.1080/14783360500450376]
6. Camgoz‐Akdağ H, Sinha M, Tarım M, Lonial S, Yatkın A. QFD application using SERVQUAL forprivate hospitals: a case study. Leadersh Health Serv. 2010;26(3):175-83. [DOI:10.1108/LHS-02-2013-0007]
7. Omidi N, Asgari H, Omidi MR. The relationship between professional ethics and the efficiency of the nurses employed in Imam Hospital and Mostafa Khomeini Hospital in Ilam. Ilam J Med Sci. 2016;9(3):65-73.
8. Teas R. Expectations, performance evaluation, and consumers\' perceptions of quality. J Market. 2001;28(3):18-34.
9. Kuo Y, Wu C, Deng W. The relationships among service quality, perceived value, customer satisfaction ,and post-purchase intention in mobile value-added services. Comput Hum Behav 2011;25(4):887-96. [DOI:10.1016/j.chb.2009.03.003]
10. Jafarinejad M, ebrahimipour H, laelmonfared E, Jamali F, Amini A. Quality of educational services from viewpoints of students at School of Public Health at Mashhad University of Medical Sciences. J Med. 2017;11(3):247-59.
11. Moqbel Baarz A, Mohammadi A. Examination the quality of services provided in health care centers in the province Fars. Shiraz Univ Humanit Soc Sci. 2008;38(2):54-62.
12. Motaghed Z, Mahboobi-Ardakan P, Meskarpour-Amiri M. Comparative study of patients\' satisfaction with nursing service in major units of selected training hospitals in Tehran. Hosp Pract Res. 2016;1(1):33-6. [DOI:10.20286/hpr-010133]
13. Mohammadi-Bolbanabad A, Shirkhani B, Mohammadi S, Asadi H, Aghaei A. Relationship between quality of work life of medical staff and quality of patient care. Hosp Pract Res. 2016;1(2):63-5. [DOI:10.20286/hpr-010261]
14. Bahadori M, Abdi M, Teimourzadeh E, Ayoubian A, Yaghoubi M. Assessment of the quality of transport services at a military healthcare center using SERVQUAL model. J Mil Med. 2013;15(3):177-83.
15. Ahenkan A, Aduo-Adjei K. Predictors of patient satisfaction with quality of healthcare in university hospitals in ghana. Hosp Pract Res. 2017;2(1):9-14. [DOI:10.15171/hpr.2017.03]
16. Ayoubian A, Dopeykar N, Mehdizadeh P, Hoseinpourfard M, Izadi M. Surveying the quality of care services in a military health center according to the servqual model. J Mil Med. 2015;16(4):225-9.
17. Zaboli R, Zarandi M, Ayoubian A. A comparison of service quality in teaching and non-teaching hospitals: the Gap Analysis. Int J Travel Med Glob Health. 2015;3(1):37-41. [DOI:10.20286/ijtmgh-030137]
18. Arambewela R, Hall J. A comparative analysis of international education satisfaction using SERVQUAL. J Serv Res. 2006;4(3):141-63.
19. Aydemir S, Gerni C. Measuring service quality of export credit agency in Turkey by using ServQual. Procedia Soc Behav Sci. 2012;24:1663-70. [DOI:10.1016/j.sbspro.2011.09.129]
20. Abolghasem Gorji H, Tabatabaei S, Akbari A, Sarkhosh S, Khorasani S. Using the Service Quality Gap\'s Model (SERVQUAL)in Imam Khomeini Teaching Hospital. J Health Admin 2013;16:7-18.
21. Zeithaml V, Parasuraman A, Berry L. Delivering quality service balancing customer perceptions and expectation. New York: NY: Free Press; 1990.
22. Moosazadeh M, Nekoei Moghadam M, Amiresmaili M. Determining the Level of Hospitalized Patient Satisfaction of Hospitals: A Systematic Review and Meta-Analysis. Q Hosp. 2012;12:78-87.
23. Razlansari M, Teimouri B, Alipour Shirsavar HR, Taleghani M, Ashtarian H. Patients\' views on perceived services quality using SERVQUAL Model at educational and medical centers of Kermanshah University of Medical Sciences J Clin Res Paramed Sci. 2013;1:3-5.
24. Lin DJ, Li YH, Pai JY, Sheu IC, Glen R, Chou MJ, et al. Chronic kidney-disease screening service quality: questionnaire survey research evidence from Taichung City. BMC Health Serv Res. 2009;9:239. DOI: 10.1186/1472-6963-9-239 PMID: 20021684 [DOI:10.1186/1472-6963-9-239]
25. Jabnoun N, Chacker M. Comparing the quality of private and public hospitals. J Manag Serv Qual. 2003;13(4):290-9. [DOI:10.1108/09604520310484707]
26. Havasbeigi F, Yasbalaghisharahi B, Mohamadi E, Mohamadi A. Measuring the quality of services provided for outpatients in public hospitals in Ilam and Kermanshah cities based on the SERVQUAL instrument. J Ilam Univ Med Sci. 2013;21:207-13.
27. Ebrahimian T, Salehi Mobarake A, Rejalian F, Jabbari A. Evaluation of the Nursing Services Quality from the Patient Perspective by Using the Kano and SERVQUAL Combines Model Health Res J Baqiayatallah Hosp. 2017;2(2):117-23.
28. Motaghed Z, Davoudi Monfared E, Mohazab Turabi S, Nemati I, Mousavi A, Eshraghi R. Assessment of Quality of Services in Health Centers from the perspective of Clients by SERVQUAL Method. Health Res J Baqiayatallah Hosp. 2017;2(1):49-55. [DOI:10.18869/acadpub.hrjbaq.2.1.49]

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
کد امنیتی را در کادر بنویسید

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مجله پژوهش سلامت می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2015 All Rights Reserved | Health Research Journal

Designed & Developed by : Yektaweb