دوره 5، شماره 2 - ( 11-1398 )                   جلد 5 شماره 2 صفحات 126-135 | برگشت به فهرست نسخه ها


XML English Abstract Print


Download citation:
BibTeX | RIS | EndNote | Medlars | ProCite | Reference Manager | RefWorks
Send citation to:

Esfahani P, Hossieni M, Esfahani M. Meta-Analysis of the Relationship between Quality of Hospital Service and Patient's Loyalty in Iranian Hospitals, a Systematic Review. hrjbaq. 2020; 5 (2) :126-135
URL: http://hrjbaq.ir/article-1-415-fa.html
اصفهانی پروانه، حسینی محبوبه، اصفهانی مزگان. فراتحلیل ارتباط بین کیفیت خدمات بیمارستانی و وفاداری بیماران در بیمارستان‌های ایران، یک مطالعه مروری سیستماتیک. مجله پژوهش سلامت. 1398; 5 (2) :126-135

URL: http://hrjbaq.ir/article-1-415-fa.html


گروه مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی، دانشکده بهداشت، دانشگاه علوم پزشکی زابل، زابل، ایران ، (p.isfehani@mail.com)
چکیده:   (687 مشاهده)
مقدمه: ارایه خدمات با کیفیت بالا در بیمارستان­ ها منجر به افزایش میزان وفاداری بیماران و در نتیجه بهبود عملکرد بیمارستان­ ها می­ شود. این پژوهش با هدف فراتحلیل رابطه بین کیفیت خدمات بیمارستانی و وفاداری بیماران در بیمارستان های  ایران انجام شده است.
مواد و روش ها: برای انجام این پژوهش از روش فراتحلیل استفاده شد. برای این منظور کلیه مقالات منتشر شده در زمینه ارتباط بین کیفیت خدمات بیمارستانی و وفاداری بیماران در بیمارستان­ های ایران در بازه زمانی 1391 تا پایان اسفند سال 1398 در پنج پایگاه داده­ای و یک موتور جستجوگر مورد بررسی قرار گرفت. در نهایت، تعداد 11 مقاله شرایط ورود به این مطالعه را داشتند که با استفاده از نرم افزار Comprehensive Meta-Analysis تحلیل شدند.
یافته‌ها: نتایج نشان داد میانگین اندازه اثر کیفیت خدمات بیمارستانی بر وفاداری بیماران معادل 0.66 بود که بر مبنای نظام تفسیری کوهن این میزان تاثیر در حد زیاد ارزیابی شد. بر مبنای مدل تصادفی، اندازه اثر در بیماران بستری، سرپایی و همه بیماران به ترتیب برابر با 0.74، 0.45 و 0.66 بوده است. از طرفی دیگر، اندازه اثر در بیمارستان­ های نیروهای مسلح 0.76، خصوصی 0.71،  دولتی 0.62 و بیمارستان­ های دولتی و خصوصی 0.55 بود. اندازه اثر بر مبنای مدل تصادفی در استان تهران و سایر استان ­ها به ترتیب برابر با 0.84 و 0.64 بود که این ارتباط در همه متغیرها معنادار بود (0.0001=P).
نتیجه‌گیری: ارائه خدمات با کیفیت  بر میزان وفاداری بیماران موثر است. لذا مدیران بیمارستان­ ها ضمن برنامه­ ریزی در راستای ارتقای کیفیت خدمات، باید زمینه را برای توجه به ابعاد و مولفه­ های افزایش میزان وفاداری بیماران به بیمارستان فراهم نمایند.
متن کامل [PDF 1267 kb]   (206 دریافت)    
نوع مطالعه: مروری | موضوع مقاله: عمومى
دریافت: 1398/12/4 | ویرایش نهایی: 1399/3/27 | پذیرش: 1399/2/22 | انتشار الکترونیک پیش از انتشار نهایی: 1399/2/23 | انتشار: 1399/3/25

فهرست منابع
1. Dagger T, Sweeney J, Johnson L. A Hierarchical Model of Health Service Quality. J Service Research. 2016;10(2):123-42. DOI: 10.1177/1094670507309594
2. Aydin S, Özer G. National customer satisfaction indices: an implementation in the Turkish mobile telephone market. Marketing Intelligence & Planning. 2005;23(5):486-504. DOI: 10.1108/02634500510612654
3. Mosadeghrad A, Ashrafi E. The impact of quality management on patient satisfaction in a hospital: brief report. Tehran Univ Med J. 2017;25(3):228-34.
4. Mosadeghrad A. Healthcare service quality: towards a broad definition. Inter J health care quality assurance. 2013
5. Mosadeghrad AM. A conceptual framework for quality of care. Mater Sociomed. 2012;24(4):251-61. DOI: 10.5455/msm.2012.24.251-261 PMID: 23922534
6. Qvretveit J. Does improving quality save money? A review of evidence of which improvements to quality reduce costs to health service providers. The Health Foundation. 2009.
7. Lin DJ, Li YH, Pai JY, Sheu IC, Glen R, Chou MJ, et al. Chronic kidney-disease screening service quality: questionnaire survey research evidence from Taichung City. BMC Health Serv Res. 2009;9:239. DOI: 10.1186/1472-6963-9-239 PMID: 20021684
8. Coffman J, Yale P. Would you recommend this hospital to a friend? 2007. Available from: http://www.bain.com/bainweb/PDFs/cms/Public/Would_you_recommend_this_hospital_to_a_friend_BB.pdf.
9. Chen H. Exploring Relationships among Health Care Quality and Patient Satisfaction on Patient Loyalty by Applying PZB Model. China2007.
10. Arab M, Tabatabaei S, Rashidian A, Forushani A, Zarei E. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitals in Tehran, Iran. Iranian journal of public health. 2012;41(9):71-7.
11. Nooshiravani Y, Salarzehi H, Kord B. The study of relationship between health services quality dimensions and patient's satisfaction and loyalty. Journal of Zabol University of medical sciences and health services. 2013;4(4):63-70.
12. Dadmand F. Effects of the multiple dimensions of hospital services quality on patients satisfaction: SERVQUAL Model testing. Horizon. 2015;21(4).
13. Moher D, Liberati A, Tetzlaff J, Altman DG, Group P. Preferred reporting items for systematic reviews and meta-analyses: the PRISMA statement. J Clin Epidemiol. 2009;62(10):1006-12. DOI: 10.1016/j.jclinepi.2009.06.005 PMID: 19631508
14. Mitton C, Adair CE, McKenzie E, Patten SB, Waye Perry B. Knowledge transfer and exchange: review and synthesis of the literature. Milbank Q. 2007;85(4):729-68. DOI: 10.1111/j.1468-0009.2007.00506.x PMID: 18070335
15. Cohen J. Statistical power analysis for the behavioral sciences. Hillsdale, NJ: Lawrence Earlbaum Associates; 1988.
16. Ramzi A, Badaruddin M. Customer loyalty and the impacts of service quality: The case of five star hotels in Jordan. Int J Hum Soc Sci 2010;5(13).
17. Fornell C. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience. Journal of Marketing. 2018;56(1):6-21. DOI: 10.1177/002224299205600103
18. Cobelas C, Cooper C, Ell M, Hawthorne G, Kennedy M, Leach D. Quality management and the Emergency Services Enhancement Program. J Qual Clin Pract. 2001;21(3):80-5. DOI: 10.1046/j.1440-1762.2001.00408.x PMID: 11892830
19. Chahal H. Predicting Patient Loyalty and Service Quality Relationship: A Case Study of Civil Hospital, Ahmedabad, India. Vision: J Business Perspective. 2008;12(4):45-55. DOI: 10.1177/097226290801200405
20. Peltier J, Thomas B, John A. Obstetrical Care and Patient Loyalty. Marketing Health Services. 2000:5 - 12.
21. Almunawar M, Anshari M. Improving customer service in healthcare with CRM 2.0. arXiv preprint arXiv. 2012:1204:3685.
22. Bitner M. Evaluating Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Responses. J Marketing. 2018;54(2):69-82. DOI: 10.1177/002224299005400206
23. Levesque T, McDougall G. Managing customer satisfaction: the nature of service problems and customer exit, voice and loyalty. Asia Pac J Qual Manag. 1993;2(2):40-58.
24. Meesala A, Paul J. Service quality, consumer satisfaction and loyalty in hospitals: Thinking for the future. J Retailing & Consumer Services. 2018;40:261-9. DOI: 10.1016/j.jretconser.2016.10.011
25. Hajikhani S, Tabibi SJ, Riahi L. The Relationship Between the Customer Relationship Management and Patients' Loyalty to Hospitals. Glob J Health Sci. 2015;8(3):65-71. DOI: 10.5539/gjhs.v8n3p65 PMID: 26493416
26. Hung S, Hung W, Tsai C, Jiang S. Critical factors of hospital adoption on CRM system: Organizational and information system perspectives. Decision Support Systems. 2010;48(4):592-603. DOI: 10.1016/j.dss.2009.11.009
27. Adeleke A, Aminu SA. The determinants of customer loyalty in Nigeria's GSM market. Inter J Business & Social Sci. 2012;3(14):209-22.
28. Choi W, Rho MJ, Park J, Kim KJ, Kwon YD, Choi IY. Information system success model for customer relationship management system in health promotion centers. Healthc Inform Res. 2013;19(2):110-20. DOI: 10.4258/hir.2013.19.2.110 PMID: 23882416
29. King S, Burgess T. Understanding success and failure in customer relationship management. Indust Market Manag. 2008;37(4):421-31. DOI: 10.1016/j.indmarman.2007.02.005
30. Kostojohn S, Johnson M, Paulen B. CRM Fundamentals2011.
31. Kersnik J. Patients' recommendation of doctor as an indicator of patient satisfaction. Hong Kong Med J. 2003;9(4):247-50.

ارسال نظر درباره این مقاله : نام کاربری یا پست الکترونیک شما:
CAPTCHA

ارسال پیام به نویسنده مسئول


کلیه حقوق این وب سایت متعلق به مجله پژوهش سلامت می باشد.

طراحی و برنامه نویسی : یکتاوب افزار شرق

© 2020 All Rights Reserved | Health Research Journal

Designed & Developed by : Yektaweb